Análisis de la calidad del servicio hotelero mediante la
Escala SERVQUAL.
La actividad turística es en la actualidad una de la actividades más importantes del mundo, pues el turismo se considera en muchos países como la actividad económica y el sector de mayor crecimiento en términos de ingresos de divisas y generación de empleos. Según el secretario general de la Organización Mundial de Turismo (OMT), el turismo mantiene la economía mundial en movimiento.
Venezuela posee grandiosas potencialidades naturales, lo cual la hace una zona atractiva para el turismo tanto internacional como nacional, pero a pesar de esos atributos no ha podido manejar eficientemente su sector turístico.
Unas de las principales razones por la que no se maneja adecuadamente el turismo en Venezuela es el servicio de alojamiento, es decir; el servicio hotelero en nuestro país no es el más atractivo para los turistas.
En los andes venezolanos se encuentra el Estado Mérida el cual es uno de los principales sitios turísticos de nuestro país, donde CORMETUR afirma que el estado está dotado de una buena infraestructura hotelera y de muchos otros servicios que responde a las exigencias de los turistas; sin embargo, algunos antecedentes y opiniones de especialistas consultados, existen ciertas dudas del servicio hotelero prestado en el Estado Mérida.
Para los problemas presentados, Marysela Morillo presenta realizar un análisis de la calidad de los servicios hoteleros del Municipio Libertador del Estado Mérida, por medo del modelo multidimensional de medición de la calidad de los servicios “Escala de SERVQUAL”, con el objetivo de profundizar sobre las dimensiones determinantes de calidad, y formular algunas recomendaciones tendentes a elevar o mantener la calidad de los servicios hoteleros.
Esta escala consiste en la medición de las expectativas y percepciones del cliente respecto a las dimensiones determinantes de la calidad del servicio (tangibilidad, empatía, seguridad o garantía, responsabilidad y confiabilidad), a partir de una serie de preguntas sobre cada dimensión, diseñadas para ser aplicadas a los servicios de cualquier tipo.
Al aplicar este instrumento, se puede comparar las diferencias entre las expectativas y las percepciones en cada una de las dimensiones señaladas, cuando las expectativas son iguales o inferiores a las percepciones, la calidad del servicio es considerada como satisfactoria o como un derroche de calidad; por el contrario cuando las expectativas son superiores a las percepciones se considera que existe déficit o falta de calidad en los servicios prestados.
Según la escala multidimensional de SERVQUAL una vez adaptada a los servicios hoteleros, para recolectar las expectativas y percepciones del servicio, se afirma que en cuanto a la dimensión de confiabilidad, las expectativas de los huéspedes de los huéspedes de todos los hoteles son elevadas, debido a que la mayoría se muestra totalmente y moderadamente de acuerdo al aspirar que el hotel cumpla con sus promesas en el tiempo prometido, que habitualmente presten un buen servicio, en el tiempo acordado y que se esfuercen o insistan en no cometer errores en sus registros.
Por su parte, en relación con la variable de la existencia de sinceridad, al resolver un problema del cliente, existe cierta desconfianza hacia el servicio incluyendo a los huéspedes de los hoteles de tres, dos y una estrella, en este aspecto existen bajas expectativas. Al analizar las percepciones sobre la dimensión de confiabilidad, esta presenta una excelente percepción del servicio recibido por parte de los huéspedes que han seleccionado los hoteles de categoría igual y superior a tres estrellas, por cuanto la mayoría de los encuestados se muestran totalmente de acuerdo con los aspectos relacionados con la confiabilidad.
En conclusión cabe destacar, que las percepciones del huésped respecto al servicio son complejas de analizar, porque los usuarios del servicio generalmente acuden a diversas dimensiones del servicio con la finalidad de crear una imagen sobre la calidad del servicio recibido el cual estará en función de las expectativas, donde las necesidades y expectativas de los clientes son dinámicas, por lo que la experiencia que tengan los clientes formaran las expectativas futuras.
Es por ello, la importancia del suministro de la calidad constante para que se convierta en una cadena de la actividad turística. Es decir, que el éxito del servicio hotelero, dependerá en buena medida el éxito de todo el destino turístico, por ello la calidad es un elemento de la competitividad, donde la competitividad es una cuestión estratégica y de supervivencia, sobre todo para las pequeñas empresas frente a los duros procesos de globalización.
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